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長沙機場問訊服務CAPSE排名蟬聯第一有妙招!
來源:中國民航網2021-03-26 22:37:00

她們,占據航站樓里的C位;她們,是航站樓里的“打卡地”;她們,是航站樓里的“百事通”。一平米柜臺、一個問號標志,從清晨至深夜,24小時兩千多次的回答和指引,她們,是長沙黃花機場問訊員。她們用笑容、用責任伴旅客舒適旅途,用愉悅式服務、精細化管理,給出了長沙機場問訊服務CAPSE排名蟬聯全國第一的好成績。

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班組管理小妙招——系好問訊員第一粒紐扣

新進人員“加油站”。針對人員多、流動量大、培訓任務重三大難題,問訊班組采取“微課堂”、“電子習題庫”等云平臺培訓模式,改紙質試卷為電子試卷,以圖文并茂的手冊、視聽言動的現場模擬、言傳身教的實操幫扶,多階段、多形式、多跟蹤助推,幫助新員工快速適應身份轉變。采取專題式教學方法,把“問訊100問”進行精細化整合分類,將零散的常見問題轉變成專業的流程專題庫,引導員工深刻掌握規范的操作流程,并善用活用至日常工作中,實現從看到用、從知到熟、從學到教的演變。

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“小”柜臺,“大”作用。采取“統一標準,分組管理,層層落實” 的新型理念與模式,規范每一項操作實施落地,嚴抓每一次業務技能提升。要求問訊員始終秉承讓聲音傳遞微笑、表情露出微笑、行為展現微笑、心靈嵌入微笑服務成為習慣,傳遞無微不至的服務理念。手創制作獨具一格的明信片,用光影定格服務故事,用故事記錄真情溫度,用溫度傳遞長沙服務。全天360度無死角的工作環境,答疑解惑不同旅客的需求,幾百幾千次重復的話語,在這一平方米的天地里,她們就是旅客心中的“頂梁柱”。

學習型班組注活力。問訊班組結合崗位服務流程梳理行業案例,讓員工從案例中照鏡子、找問題、明難點,舉一反三,將差錯發生率降低至可控范圍。針對工作中的關鍵點、難點堅持每日一題、每周一講,開展“師帶徒”“老帶新”活動,以“規范操作,服務提升”為目的,強化崗位練兵,促進全員業務技能提升。從班組“要求”轉變為員工“自學”,營造自主學習氛圍,構建積極向上的學習型班組。

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品質提升小妙招—— 打造問訊服務一流化品牌

芙蓉標兵,金牌問訊。多樣化培訓、精細化管理、標兵崗打造,激勵班組成員共同學習共同進步,先鋒帶后進,創建金牌問訊班組;以“換裝”展長沙機場問訊特色風采,針對問訊員服裝顏色、款式設計、視覺效果等問題,班組成員頭腦風暴,為“換裝”計劃出謀劃策;各問訊柜臺配備一機雙屏設備,航班信息,屏幕直顯,不同柜臺,區分顯示,信息直達,為旅客提供“個性化”溫暖服務。

“碼”上真情,顧老助行。問訊員充分發揮窗口作用,踐行真情服務,針對疫情期間老年人融入智慧社會困難和矛盾,在老年人服務引導、健康核驗等方面積極開展關愛活動,最大化方便老年旅客出行;自發成立“星程使者”志愿隊,根據現場服務保障需求開展流動問訊服務,在航站樓主要區域為老年旅客提供專人協助,多舉措全力保障老人順暢登機。

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愛心接力,星程力量。以長沙機場“樂星程”服務品牌為中心,推出以星程問訊為關鍵點的“樂湘伴”聯動服務,發揮標桿和輻射作用。聯動特服、值機、安檢、登機等旅客乘機環節,提供多層次、差異化的“專區候機、專柜值機、快速安檢、專車擺渡、優先登機”等“一站式”優享陪伴服務,打造高質量出行體驗。2020年,以“湘伴藍天,與愛同行”為主題的“樂湘伴”品牌微電影,榮獲首屆湖南品牌故事大賽暨第八屆全國品牌故事大賽微電影比賽二等獎。

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每一個指引手勢、每一次暖心微笑、每一句耐心回答,都記錄著她們的堅持與守候;一塊塊獎牌,一面面錦旗、一封封表揚信件,都記錄著她們的溫暖與真情。清早,她們踏著晨露而來,夜晚,她們披著星光而歸,“蟬聯全國第一”的背后是日復一日地堅守和付出,她們,是長沙機場客運服務部問訊班組。(中國民航網 通訊員徐文靜、柳曉

責任編輯:jinjieni 000
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